“欢迎拨打税务服务热线……”如今，越来越多的纳税人缴费人选择通过征纳互动办理税费业务，实现足不出户即可解决税费问题。其中，电话互动方式凭借政策辅导直接明了、发起方式简单快捷、随时可以“反向拉起”进行业务办理等优势，深受办事群众青睐。

阜阳市税费服务运营中心主要承担城区征纳互动工作，面向纳税人缴费人提供对外公开电话接听、可视化咨询、业务网上办理和远程帮办等税费服务，日办件量最高超过1000笔，其中电话互动渠道高峰日办件量近300笔。

以往，该中心的业务确认单办结率、在线互动成功率等关键指标位居全省前列，但电话互动呼入接通率却始终偏低。电话互动呼入接通率，是指坐席人员成功应答数和全量电话呼入数的比值，其中也包括未转人工就挂断的电话和非工作时间未接通的电话，这一指标全省平均值为78%，该中心却仅为68%，差距明显。

为此，该中心迅速组织骨干坐席人员展开“头脑风暴”，分析原因。“会不会是因为系统有故障，导致电话打不进来？”“应该不是，我们已经提请技术部门排查，线路一直是畅通的。”“是不是我们的电话坐席数量安排得不够？”“也不是这个原因，我们的电话接通率一直在99.5%以上，绝大部分电话我们都能接听到。”“会不会是有些群众不会调出手机键盘选择按键？”这时，监控分析人员的一句话提醒了大家。原来，为了满足群众多样化服务需求，该中心专门定制了对外公开电话提示音，纳税人缴费人拨打电话时可自主选择人工服务和留言服务，但是如果不能顺利调出键盘并按键，电话将会一直保持在选择环节，也就无法由坐席人员接听。

随后，对一名缴费人的电话回访验证了大家的猜想。当时，缴费人杜先生在一个小时内连续6次拨打阜阳市税费服务运营中心的服务电话，却始终显示连接失败，但在此期间一直有坐席人员处于空闲状态。发现问题后，工作人员回拨了杜先生的电话。原来，杜先生想要通过电话办理社保业务，但是由于年龄较大，对电子产品操作流程不熟悉，一直未能调出智能手机键盘，从而导致始终无法选择人工服务。

发现了问题症结，该中心当即对电话提示语进行调整，将“现在是工作时间，人工服务请按1、留言请按2、重听请按9”改为“现在是工作时间，正在为您转接，请稍后”，工作时间拨打电话后无需进行选择，全部由人工坐席直接接听。同时，为避免纳税人缴费人重复拨打，在保留留言选项的基础上，电话提示语中告知工作时间范围，便于其选择服务方式。

电话提示语“瘦身”效果立竿见影，工作时间电话互动失败数量明显减少，工余时间重复拨打电话情况也有所缓解。

为了进一步提升电话互动工作质效，该中心还同步推出了一系列配套服务：完善坐席力量动态调配机制，将调配窗口期由一个工作日调整为一个小时，根据业务量及时合理分配在线互动和电话互动坐席数量；实施未办结业务“当日清零”，对重复拨打电话的纳税人缴费人下班前逐一回访；强化坐席人员业务技能培训，通过“晨会夕课”、“每周一测”、前台跟班等途径提升综合服务水平。

据统计，新举措推行一个月以来，阜阳市税费服务运营中心电话互动呼入接通率基本保持在80%以上，工作时间电话互动失败量同比下降52%，纳税人缴费人3次及以上重复拨打电话量同比下降39%。